Folosim cookies pentru a va oferi o experienta personalizata. Click aici pentru mai multe informatii despre cookies si modul lor de folosire.

Reclamatii

PROCEDURA INTERNĂ PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

1.               RECLAMAȚIA/RECLAMAȚIILE

1.1. Prin  reclamație  se  înțelege  sesizarea scrisă (cererea, solicitarea, plângerea etc.), adresată Agenției de turism EXIMTUR (denumită în continuare EXIMTUR sau AGENȚIA) de către consumator, privind neprestarea serviciilor de călătorie/pachetului de servicii de călătorie, ori constatarea unei neconformități în legătură cu calitatea și/sau prestarea serviciilor de călătorie și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, achiziționate de consumator de la sau prin intermediul EXIMTUR.

1.2. Orice consumator de servicii de călătorie/pachete de servicii de călătorie persoană fizică, poate adresa o reclamație privind activitatea directă a EXIMTUR și/sau activitatea/conduita comercială a furnizorilor/prestatorilor de servicii de călătorie sau a agențiilor de turism organizatoare, a căror servicii de călătorie/pachete de servicii de călătorie au fost intermediate de EXIMTUR.

1.3. În cazul în care reclamația se referă la intermedierea de către EXIMTUR a serviciilor de călătorie (cum ar fi de ex. în cazul achiziționării separate de către consumator a biletelor de transport, serviciilor de cazare, rent-a-car, altor servicii turistice, etc.) sau a pachetelor de servicii de călătorie, consumatorul se poate adresa cu reclamația fie direct furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau organizatorului pachetelor de servicii de călătorie, fie poate depune reclamația la EXIMTUR. În această ultimă situație, EXIMTUR, în calitate de agenție de turism intermediară, va transmite furnizorului/prestatorului sau agenției de turism organizatoare, fără întârzieri nejustificate, reclamația depusă.

1.4. EXIMTUR nu poarta nici o răspundere pentru nesoluționarea sau soluționarea nefavorabilă a reclamațiilor adresate prestatorilor/furnizorilor sau agenției de turism organizatoare, privind serviciile și/sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de AGENȚIE.

 

2.               TRANSMITEREA, ÎNREGISTRAREA ȘI SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

2.1.          Modalități de transmitere a reclamațiilor:

a) pentru serviciile de călătorie intermediate de EXIMTUR, altele decât pachetele de servicii de călătorie, consumatorul va transmite direct prestatorului/furnizorului reclamația sa, imediat ce a constatat neconformitatea, respectând procedura de reclamații și datele de contact puse la dispoziție de către prestator/furnizor.

În cazul în care consumatorul nu a reclamat imediat la prestator/furnizor neconformitatea constatată, acesta  poate, în cel mult 30 de zile calendaristice de la data când aceste servicii trebuiau prestate/furnizate, să depună o reclamație la prestator/furnizor prin intermediul EXIMTUR, după cum urmează:

- prin posta către EXIMTUR: mun. Cluj-Napoca, str. Nichita Stănescu, nr. 16, jud. Cluj, cod poștal 400366, EXIMTUR S.R.L.;

-  prin e-mail la adresa: reclamatii@eximtur.ro;

- prin telefon/fax sau prin depunerea reclamației personal de către consumator sau mandatarul acestuia, în scris, direct la sediul agenției EXIMTUR de la care a fost achiziționat serviciul de călătorie, după cum urmează:

• EXIMTUR Cluj - str. A. Șaguna nr. 34-36, tel/fax: 0264-433569; 

• EXIMTUR Cluj Iulius Mall - Iulius Mall - Str. Al. Vaida Voevod nr. 53-55, Cluj - Napoca, tel/fax: 0264-522000;  

• EXIMTUR Timisoara Alba Iulia - Str. Vlad De La Marina nr.1, tel/fax: 0256-492958; 

• EXIMTUR Timisoara Sediul zonal - Str. Victor Babeș nr.4, tel/fax: 0256-201410; 

• EXIMTUR Tirgu Mures – Mall Romarta - Piata Victoriei, nr. 24, tel/fax: 0265-250023; 

• EXIMTUR Sibiu - Str. N. Bălcescu nr.6, tel/fax: 0269-245508; 

• EXIMTUR Sibiu Sediul zonal – Str. Avram Iancu, nr.19, tel/fax: 0364-803715; 

• EXIMTUR Bucuresti - Str. J. L. Calderon / fosta Prof. Dr. D. Gerota nr. 1-5, Sector 2, tel/fax: 021-3158711; 

• EXIMTUR Bucuresti Business –Str. Armand Călinescu, nr.26, tel. 021-3184005, fax: 0364-803778; 

• EXIMTUR București - Str. Latină nr. 1, parter, Sector 2, tel. 031-4250560, fax. 0364-803824;

• EXIMTUR Baia Mare - Bd. Traian nr.5, tel/fax: 0262-222395;     

• EXIMTUR Oradea - Str. Ady Endre nr. 2 tel/fax: 0259-412418; 

• EXIMTUR Arad - Bd. Revolutiei nr. 64, tel/fax: 0257-270077;

• EXIMTUR Suceava Iulius Mall - Calea Unirii nr. 22, tel. 0330-803070; fax: 0330-803095; 

• EXIMTUR Constanta - Bd. Tomis, nr. 111, tel. 0341-178817; 

 

b) pentru pachetele de servicii de călătorie proprii sau intermediate de EXIMTUR, reclamația se va face de către consumator, fără întârzieri nejustificate, ținând cont de circumstanțele cazului, în legătură cu orice neconformitate pe care o constată pe parcursul executării unui serviciu de călătorie inclus în contractul privind pachetul de servicii de călătorie:

- prin apelarea serviciului non-stop de asistență al EXIMTUR la tel. +40364803888;

-  prin e-mail la adresa: reclamatii@eximtur.ro;

- prin telefon/fax la AGENȚIA de la care s-a achiziționat pachetul de servicii de călătorie, conform datelor de contact indicate în Bonul de comandă;

 

2.2.          Înregistrarea reclamațiilor:

2.2.1. Reclamațiile vor fi înregistrate în Registrul de reclamații  al EXIMTUR.

2.2.2. După înregistrare, reclamațiile vor fi date spre soluționare persoanelor responsabile în  acest  sens,  numite  și/sau  mandatate  de  către  Directorul  General.

2.2.3. Consumatorul  va  primi  răspuns  în  maxim  30 (treizeci) de zile  calendaristice  de  la data înregistrării de către EXIMTUR a reclamației.

EXIMTUR va comunica consumatorului:

-        răspunsul la reclamație, în cazul în care aceasta se referă la produsele proprii EXIMTUR; sau

-        informarea privind transmiterea reclamației către furnizorul/prestatorul serviciilor de călătorie sau agenția de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, care are obligația răspundă sau, după caz, rezolve problema.

2.2.4. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie,  comunicat către EXIMTUR va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.

 

3.               RELAŢIA CONSUMATOR EXIMTUR ALT COMERCIANT

3.1. EXIMTUR   intermediapentru consumatori rezervarea/achiziționarea serviciilor de călătorie și/sau achiziționarea pachetelor de servicii de călătorie de la alți comercianți (furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie, agențiile de turism organizatoare, etc.). Prin activitatea de intermediere desfășurată de EXIMTUR se înțelege activitatea de contractare, de facturare și de încasare a contravalorii serviciilor de călătorie și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, în numele și pe seama furnizorului/prestatorului sau a agenției de turism organizatoare.

3.2. Reclamațiile privind serviciile de călătorie sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de AGENȚIE nu pot fi rezolvate direct de către EXIMTUR. Prin urmare, reclamațiile consumatorilor adresate EXIMTUR cu privire la aspectele anterior menționate, vor fi redirecționate către furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie și/sau agențiile de turism organizatoare a pachetelor de servicii de călătorie.

3.3. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie,  comunicat către EXIMTUR va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.


Prezentul document este proprietatea S.C.EXIMTUR S.R.L., copierea neautorizata este ilegala.