Soluționarea Alternativă a Litigiilor
Ce este SAL?
SAL reprezintă un mecanism alternativ sistemului judiciar, prin care consumatorilor li se oferă posibilitatea de soluţionare a litigiilor pe care le pot avea cu comercianţii, atunci când se confruntă cu o problemă legată de achiziționarea unui produs sau serviciu.
Astfel, reclamațiile împotriva comercianților sunt prezentate voluntar de către consumatori, urmând a fi soluționate într-un mod independent, imparțial, transparent, rapid și echitabil.
Direcția de soluționare alternativă a litigiilor are competența să soluționeze alternativ litigii naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări servicii încheiate cu un comerciant care desfășoară activități în România, în sectoarele de activitate în care ANPC este competentă.
Cum se soluționează litigiul?
În vederea soluționării litigiului, Direcția SAL derulează mecanismul de propunere a unei soluții părților, mecanism conform căruia, în cazul în care doar una dintre părți acceptă soluția propusă, rezultatul procedurii nu este obligatoriu. În cazul în care comerciantul nu acceptă soluția propusă, Direcția SAL informează consumatorul, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru soluționarea litigiului.
Care sunt condițiile în care se poate accesa procedura SAL?
În cazul în care Direcția SAL nu poate analiza o reclamație care i-a fost înaintată, va transmite ambelor părți o explicație privind motivele neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamație.
Soluționarea Online a Litigiilor
Despre Platforma SOL
Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL) este pusă la dispoziție de Comisia Europeană pentru a crește siguranța și corectitudinea cumpărăturilor online, oferind acces la instrumente de calitate pentru soluționarea litigiilor.
Dacă vă aflați în UE, Norvegia, Islanda sau Liechtenstein, puteți să o utilizați pentru a găsi cea mai bună soluție pentru problema pe care o aveți în calitate de consumator, pentru a discuta o soluție la problemă direct cu comerciantul sau pentru a conveni asupra unui organism de soluționare a litigiilor care să se ocupe de cazul dvs.
Platforma SOL nu este asociată cu niciun comerciant. Puteți utiliza platforma SOL în toate limbile UE, precum și în islandeză și norvegiană.
Contactați comerciantul
Puteți utiliza platforma SOL pentru a vă rezolva problema direct cu comerciantul. Acest lucru poate fi util dacă nu ați contactat încă comerciantul sau dacă acesta este deschis dialogului.
Platforma SOL va informa comerciantul cu privire la cererea dvs. Dacă comerciantul este dispus să discute, veți putea să faceți schimb de mesaje direct prin tabloul de bord, să trimiteți atașat fișiere, de exemplu fotografii ale produselor, și să programați o întâlnire online
Veți avea la dispoziție maximum 90 de zile pentru a ajunge la un acord. Atât dvs., cât și comerciantul vă puteți retrage din discuțiile directe în orice moment.
De asemenea, comerciantul poate propune o listă de organisme de soluționare a litigiilor pe care să le utilizeze în loc să găsească o soluție în mod direct. În acest caz, veți avea la dispoziție 30 de zile pentru a conveni asupra unui organism de soluționare a litigiului, altfel cazul dvs. va fi închis pe platformă.
Dacă comerciantul vă refuză cererea în mod definitiv, dacă oricare dintre părți se retrage din proces sau dacă trec 90 de zile fără niciun rezultat, veți avea următoarele opțiuni:
1. Încercați să găsiți o soluție cu ajutorul unui organism de soluționare a litigiilor. În acest caz, veți avea la dispoziție încă 30 de zile pentru a conveni cu comerciantul ce organism aprobat pentru soluționarea litigiilor se va ocupa de caz. Sau:
2. Încercați un instrument diferit de soluționare a litigiilor - consultați instrumentele.
Deschideți cazul pentru a găsi o soluție direct la comerciant.
Apelați la un organism de soluționare a litigiilor.
Puteți utiliza platforma SOL pentru a vă rezolva problema cu ajutorul unui organism aprobat pentru soluționarea litigiilor. Un organism de soluționare a litigiilor este un terț neutru care ajută consumatorii și comercianții să soluționeze litigiile în mod neconflictual. Aceste organisme sunt, de obicei, mai puțin costisitoare și mai rapide decât un proces în instanță.
Platforma SOL va informa comerciantul cu privire la reclamația dvs. Dacă acesta va fi de acord să folosească procesul SOL, atunci va trebui să conveniți asupra unui organism de soluționare a litigiilor care să gestioneze cazul. Comerciantul va propune o listă de organisme de soluționare a litigiilor; puteți selecta unul sau puteți solicita o nouă listă în tabloul de bord.
Veți avea la dispoziție 30 de zile de la depunerea reclamației pentru a vă decide asupra unui organism de soluționare a litigiilor care să se ocupe de caz.
Dacă nu veți reuși să conveniți asupra organismului de soluționare a litigiilor în timpul alocat sau dacă comerciantul vă ignoră reclamația, puteți încerca un instrument de soluționare diferit. Consultați instrumentele.
Deschideți cazul pentru a găsi o soluție prin intermediul unui organism de soluționare a litigiilor.
Cum să depuneți o reclamație dacă sunteți comerciant
Dacă sunteți comerciant și aveți sediul în UE sau în Norvegia, Islanda și Liechtenstein, puteți utiliza platforma SOL pentru a trimite litigiul dumneavoastră online la un organism autorizat de soluționare a litigiilor. Nu puteți face reclamație împotriva unui consumator decât dacă are reședința în Belgia, Germania, Luxemburg sau Polonia. Pentru a crea o reclamație, trebuie mai întâi să vă înregistrați în sistem și să vă creați organizația. Dacă sunteți deja înregistrat, trebuie doar să vă autentificați. După ce accesați tabloul de bord, faceți clic pe „Deschideți un caz nou”.
Pentru detalii despre înregistrarea în calitate de comerciant, accesați secțiunea pentru comercianți.
